Consigue un 300 % de mejora en atención al cliente en retail
La industria del retail está experimentando una transformación digital sin precedentes. Este caso de éxito muestra cómo una cadena retail logró mejorar su atención al cliente en un 300 %, reduciendo costes y optimizando tiempos gracias a la implementación de tecnología avanzada.
Perfil de la empresa
Sector: Retail
Facturación anual: €450 millones
País: España
Desafío
El departamento de atención al cliente de la empresa enfrentaba serios problemas de eficiencia y satisfacción del cliente. Los tiempos de respuesta promediaban más de 48 horas, lo que generaba un alto volumen de quejas y una caída de su puntuación NPS a 32. Además, los costes operativos eran elevados debido a la alta dependencia de procesos manuales y un equipo desbordado por tareas repetitivas.
La empresa sabía que necesitaba un cambio urgente para mantenerse competitiva en un mercado cada vez más exigente. Sin embargo, el reto era implementar una solución que no solo redujera los tiempos de respuesta, sino que también mejorara la experiencia del cliente y redujera costes operativos.
Solución
Para abordar este desafío, la empresa implementó una solución basada en Automatización Robótica de Procesos (RPA) combinada con Inteligencia Artificial (IA) para potenciar su atención al cliente:
- Automatización de consultas frecuentes: Se desarrollaron bots RPA capaces de gestionar el 80 % de las consultas frecuentes, desde devoluciones hasta preguntas sobre disponibilidad de productos.
- IA para análisis de sentimiento: Un sistema de IA clasificaba automáticamente las consultas según su urgencia y analizaba el tono del cliente, priorizando los casos más críticos.
- Integración omnicanal: Se implementó una plataforma única para gestionar interacciones en correo electrónico, redes sociales y chat en tiempo real.
- Automatización de tareas repetitivas: Como la actualización de tickets y la generación de reportes, lo que liberó al equipo humano para enfocarse en casos complejos.
Resultados cuantificados
Indicador Antes Después Variación Tiempo promedio de respuesta 48 horas 12 horas -75 % Puntuación NPS 32 85 +165 % Coste operativo mensual €120,000 €60,000 -50 %
- Ahorro relativo: 50 % en costes operativos
- Ahorro absoluto: €60,000 mensuales
- Mejora del tiempo de respuesta: 75 %
- Impacto NPS: Incremento de 165 %
- ROI: Alcanzado en menos de 6 meses
"Gracias a la implementación de RPA e IA, hemos transformado nuestra atención al cliente. Los resultados superaron nuestras expectativas tanto en costes como en satisfacción del cliente." - Marta López, Directora de Atención al Cliente, RetailTop
Valor estratégico y operativo
La implementación de esta solución no solo impactó positivamente en los indicadores operativos, sino que también reforzó la posición estratégica de la empresa en el mercado. Con tiempos de respuesta más rápidos y una experiencia del cliente mejorada, la empresa pudo fidelizar a su base de clientes y atraer a nuevos consumidores.
Además, la reducción en costes operativos permitió reinvertir recursos en otras áreas clave como marketing y expansión, fomentando un crecimiento sostenible y competitivo.
Conclusión
Este caso de éxito demuestra cómo la combinación de RPA e IA puede transformar radicalmente la atención al cliente, logrando resultados tangibles tanto en eficiencia como en satisfacción. Si quieres llevar tu negocio al siguiente nivel, Habla con nuestros expertos. También puedes registrarte en nuestra web o explorar nuestros servicios para descubrir cómo podemos ayudarte.
